学会人群分析，没有你搞不定的客户

① 求美心理——城市年轻女性为主。

在购买商品时不以使用价值为宗旨，而注重品位与个性，强调款式，流行时尚，“以漂亮为中心”，不会过多地计较价格、质量、性能、服务等，但是其从众心理较重，喜欢关注周围的事物与环境，产生模仿与暗示心理，容易接受别人的劝说。

② 求名心理——城市青年男女。

更加注重品牌消费，希望通过名牌提高自身的名望，以示与众不同，对名牌有安全感和信赖感。

更加注重流行款式和样式，追逐新潮，对价格是否合理，质量是否过硬不太考虑，“核心”是时髦和奇特。

选购商品时，特别注重价格，喜欢“处理品”、“折扣品”，不注重流行款式，耐用便宜是核心。

“相信过去，留恋过去”，根据自己的生活习惯和爱好来确定购买原则，有持续性和经常性特点，说服他们改变习惯较难。

不同年龄段的心理特征

1. 老年人——更加注重保健品，对新产品表示怀疑，购买心理稳定，不易受广告宣传影响，要求方便舒适。

2. 中年人——理性购买，较为自信；讲究经济实用；对能改善家庭生活条件、节约家庭劳务时间的产品感兴趣。

3. 年轻人——购买力强，冲动性较强，不大考虑价格因素，喜欢新产品。

不同性别顾客心理

1. 男性——购买具有冲动性，理智较强，目的明确，不喜欢喋喋不休的介绍，希望快速交易，对排队缺乏耐心。

2. 女性——购买有主动性，购买心理不稳定，易受外界干扰，注重外观、质量、价格、愿意接受建议。

如何接待不同类型的顾客

1. 好争辩者：对每个销售员的话语都持异议；不相信销售员的话，力图从中找到差错；较谨慎，缓慢的做出决定。

应对：出示商品，使顾客确信是好东西，介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气。

2. “身上长刺”的顾客：心情(脾气)明显不好。稍遇一点惹人恼怒的事情即勃然大怒，其行动好像是预先准备的故意的诱饵。

应对：避免争论，坚持基本事实，根据客户需要出示需求的产品。

3. 果断的顾客：懂得他们要的是什么商品，确信他的选择是正确的；对其他的见解不感兴趣；想要导购的语言简洁一些。

应对：争取做成买卖，不要争论，自然的销售，机智老练地插入一些见解。

4. 有疑虑的顾客：对销售员的话话心存疑虑；不愿受人支配；要经过谨慎的考虑才能做出决定。

应对：用制造工艺、品牌、商标、售后服务等作为说明，让顾客触摸，察看商品。

5. 注意了解事实情况者：对有实际根据的信息很感兴趣，愿意具体一些；对销售人员介绍中的差错特别敏感；注意查看现行的商标。

应对：强调商标和加工工艺，制造厂商的真实情况，自动提供详细信息。

6. 犹豫不定者：不自在，敏感；在非惯常的价格下购买商品；对自己的判断没有把握。

应对：对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服。

7. 易于冲动的顾客：短时间内做选购的决定，较急噪，无耐心；易于突然终止购买。

应对：迅速接近，避免过多的销售，避免讲话太多，注意关键点。

8. 优柔寡断者：自行做决定的能力很小；犹豫不定心中斗争比较激烈；要导购帮助作出决定，要求导购当参谋。

应对：将顾客表示的需要和疑虑搁在一边，实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值。

9. 四周环顾者：主要了解最新的信息；不要导购说废话；可能大量购买。

应对：注视“购买”迹象，有礼貌地，热情的突出商品的服务。

接近顾客的最佳时机

在店铺的时候，必须随时注意有无顾客的光临，不仅要整体的概念，而且要对顾客进行个别观察，确定该做何种方式的推销。

顾客在刚进店时是观察阶段，当顾客注视特定商品时，这个时候是兴趣阶段，并会很快过度到联想阶段，接近顾客的最佳时机就是这两个阶段，太早的话顾客会感到紧张，会提高警惕拔腿就走，太晚的话就迟了，让顾客感觉到自己是在等待服务的时候，就有受冷落的感觉，原先的购买欲望之火就会熄灭。

店员在顾客的兴趣阶段和联想阶段接近顾客后要对商品进行真诚的评价，树立顾客的购买信心，行动阶段就是让顾客触摸、体验阶段，让顾客亲自感受到商品的使用和优点，激发他的购买欲望。