眼镜店经营中如何处理顾客的投诉和抱怨

开眼镜店做生意，每天都会服务到各种各样的人，眼镜店不可能做到面面俱到，或多或少的都会接到顾客的抱怨和投诉，面对顾客的投诉，如果处理不当，轻则流失顾客，重则影响眼镜店的口碑，甚至有可能因为眼镜质量问题，被顾客投诉到相关部门，引起更大的麻烦。那么面对顾客的投诉和抱怨，我们该如何处理呢？今天阳光视线眼镜店装修设计的小编为大家分享一些经验。

（眼镜店装修设计效果图）

面对顾客的投诉和抱怨，我们首先来看是哪一种，投诉是可以分为两种，我们要区别对待。一种是善意的投诉，如：眼镜的质量问题，验光的问题，销售人员的服务态度和价格等等；另一种是恶意的投诉，如：破坏眼镜店声誉、敲诈勒索的。

一、面对善意投诉的处理

1、热情接待

面对顾客的投诉，眼镜店要热情接待，表明眼镜店的态度，体现眼镜店“顾客就是上帝”的服务理念，同时对投诉者表示同情和理解，端茶、倒水并安抚顾客的情绪。

2、认真倾听

认真倾听，了解顾客的投诉内容和诉求，不管顾客说的是对还是错，我们都不要打断，顾客需要把事情内容讲清楚，在顾客投诉的同时，我们应该顾客的诉求和投诉内容记录下来，让顾客感到被重视和尊重的感觉，等顾客讲完之后，这时他的火气已经消了一大半了，这个时候我们再发问。

3、分析并解决顾客的投诉

顾客有投诉和抱怨，说明他们心里有不满，有的顾客是因为体验不好，眼镜戴起来不舒服；有的是因为眼镜质量不好；还有的是存在不切实际的期望等等，其实不管哪一种，我们在听完顾客的投诉之后，要分析顾客投诉的是否合理，是不是正确，到底是眼镜店的原因，还是顾客的无理取闹，然后在做出相应的处理，当然这个处理是要在合理的前提下，眼镜质量有问题就更换，服务态度不好就要及时调整，不是说顾客想要什么样就满足他什么，对于不合理的投诉和诉求要拒绝。

4、向顾客表示歉意

接到顾客的投诉要向顾客表示歉意，道歉不是没有原则的进行道歉，而是需要保持企业和个人的尊严的基础之上进行道歉，目的就是为了让顾客降低火气，同时让顾客感受到眼镜店的诚意，顾客最不想听的就是眼镜店解释原因、寻找理由或借口。

5、回访

顾客的投诉解决完以后，要对顾客进行回访，了解顾客的满意程度，让顾客感受到眼镜店的服务理念和态度，同时让顾客充分感受到被尊重与重视，从而提升顾客对眼镜店的好感和信任，给以后的合作增加机会。

二、面对恶意投诉

针对那些恶意投诉或者来眼镜店闹事的顾客，我们应该义正言辞的对待，促使他们放弃这种做法，如果会对我们的眼镜店名誉造成恶意影响或者影响眼镜店的生意，应该拿起法律的武器保护自己。

温馨提示：眼镜店遇到投诉和抱怨时，大家不要慌张，要抱着解决问题的态度去对待，不要打马虎眼，踢皮球，更不要硬碰硬，这样吃亏的是你。