业绩第一的店员，是这样接待顾客的

接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。

终端店员营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客：

?打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉；

?定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉；

?接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉；

?询问顾客的要求（希望、喜欢）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗；

?拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳；

?商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说；

?让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象；

?收款：面带微笑并说声：谢谢；

?包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上；

?行礼：目送顾客离开，道声 “欢迎再来”，顾客走远，要招手示意。

终端店员服务法则

第一、等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。

第二、初步接触：顾客进店后，边和顾客寒暄，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感。

与顾客初步接触的最佳时机

1、当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；

2、当顾客触摸某一商品一小段时间之后；

3、当顾客抬头起来的时候；

4、当顾客突然停下脚步时；

5、当顾客的眼睛在搜寻时；

6、当顾客与店员的眼光相碰时。

以三种方式实现与顾客的初步接触

1、与顾客随便打一个招呼；

2、直接向顾客介绍他中意的商品；

3、询问顾客的购买愿望。

第三、商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。

第四、善于辨析：不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客做出明知的选择。

揣摩顾客需求的五种方法

A、让顾客了解商品的使用情形；

B、让顾客触摸商品；

C、让顾客了解商品的价值；

D、拿几件商品让顾客比较；

E、按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。

第五、友善说明：顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。

第六、耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点：

1、实事求是的劝说；

2、投其所好的劝说；

3、辅以动作的劝说；

4、用商品说话的劝说；

5、帮助顾客比较、选择的劝说。

第七、销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。

最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：

1、利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在；

2、说明要点时要言辞简短；

3、能形象、具体的表现商品的特性；

4、跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；

5、投顾客所好进行说明。

第八、促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员做出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：

1、顾客突然不再发问时；

2、顾客话题集中在某个商品上时；

3、顾客不讲话而若有所思时；

4、顾客不断点头时；

5、顾客开始注意价钱时；

6、顾客开始询问购买数量时；

7、顾客不断反复问同一问题时。

时机出现，促单的四种方法

A、不要给顾客看新的商品；

B、缩小顾客选择的范围；

C、帮助顾客确定所喜欢的商品；

D、对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。

第九、收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。

第十、亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品。如有，要及时提醒。

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